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KDOL expanding customer service hours to address unemployment issues

By Angie Baldelomar

For months, Kansans have complained about the irregularities in getting their unemployment benefit payments.
One explanation the Kansas Department of Labor (KDOL) has given is the outdated unemployment system in place that has been overwhelmed by the number of claims because of the added federal unemployment programs it added.
KDOL Deputy Secretary Peter Brady said many people were not receiving payments because the extension for the unemployment federal programs did not come through until after they had expired at the end of 2020. Still, Brady said the agency is caught up on payments.
“Today, there’s zero backlog and those claims are being addressed in a timely manner,” he said. “The timely manner for standard adjudications is within 21 days … (of) the claim being filed.”
Since March 2020, the KDOL has paid out more than 4.1 million weekly claims totaling more than $2.7 billion between regular unemployment and the federal pandemic programs.
To address complaints about the lack of response when trying to communicate with the department, the KDOL has added more than 500 customer service agents and surge staff, with the plan to have them behind the phones between mid-March and mid-April. The first 77 were planned to begin supporting the contact center by the start of this week.
The agency also has expanded call hours.
“Monday through Friday will be 8 a.m. to 9 p.m., Saturdays will be 8 a.m. to 5 p.m. and then Sundays will be 1 p.m. to 5 p.m.,” Brady said. “So individuals have more opportunities to reach and connect with our agency so that we can provide them a service and get their claims issues addressed.”
In addition, the agency recommends that claimants should avoid calling between 8 and 9 a.m., and 1 and 2 p.m. — the busiest times for the contact center. It also is worth noting that the highest call volume days are typically Mondays and the lowest are Fridays.
Claimants also can use KDOL’s chat bot, Amelia, on the website, Brady said.
“We do have a chat bot that can be very helpful,” he said. “That chat bot does also escalate a live chat with some of our agents, so if someone doesn’t want to get on the phone, we do have both the chat bot and the live agent chat.”
As of last week, Amelia had served less than 1 million total conversations and had exchanged more than five million messages with claimants.
For more information or to apply for unemployment benefits, go to www.GetKansasBenefits.gov.


KDOL amplía las horas de servicio al cliente para abordar los problemas de presentación de solicitudes de desempleo

Durante meses, los habitantes de Kansas se han quejado de las irregularidades en el pago de sus prestaciones por desempleo.
Una explicación que ha dado el Departamento de Trabajo de Kansas (KDOL) es el anticuado sistema de desempleo que se ha visto abrumado por la cantidad de reclamos debido a los programas federales de desempleo agregados, dijo Peter Brady.
El subsecretario de KDOL, Peter Brady, dijo que muchas personas no estaban recibiendo pagos porque la extensión de los programas federales de desempleo no se cumplió hasta después de que expiraran a fines de 2020. Aún así, Brady dijo que la agencia está al día con los pagos.
“Hoy, no hay ningún retraso y esas reclamaciones se están abordando de manera oportuna”, dijo. “La manera oportuna para las adjudicaciones estándar es dentro de los 21 días … (a partir de) la presentación de la reclamación”.
Desde marzo de 2020, el KDOL ha pagado más de 4.1 millones de reclamos semanales por un total de más de $2.7 mil millones entre el desempleo regular y los programas federales contra la pandemia.
Para abordar las quejas sobre la falta de respuesta al intentar comunicarse con el departamento, el KDOL ha agregado más de 500 agentes de servicio al cliente y personal de emergencia, con el plan de tenerlos detrás de los teléfonos entre mediados de marzo y mediados de abril. Se planeó que los primeros 77 comenzaran a brindar soporte al centro de contacto a principios de esta semana.
La agencia también ha ampliado el horario de llamadas.
“De lunes a viernes será de 8 a.m. a 9 p.m., los sábados será de 8 a.m. a 5 p.m. y luego los domingos será la 1 p.m. a las 5 de la tarde”, dijo Brady. “Para que las personas tengan más oportunidades de comunicarse con nuestra agencia y conectarse con ella, de modo que podamos brindarles un servicio y abordar sus problemas de reclamos”.
Además, la agencia recomienda que los reclamantes eviten llamar entre las 8 y las 9 a.m. y entre la 1 y las 2 p.m. — los momentos de mayor actividad para el centro de contacto. También vale la pena señalar que los días de mayor volumen de llamadas suelen ser los lunes y los más bajos los viernes.
Los reclamantes también pueden usar el chat bot de KDOL, Amelia, en el sitio web, dijo Brady.
“Tenemos un chat bot que puede ser muy útil”, dijo. “Ese chat bot también escala a un chat en vivo con algunos de nuestros agentes, por lo que si alguien no quiere hablar por teléfono, tenemos tanto el chat bot como el chat del agente en vivo”.
Hasta la semana pasada, Amelia había atendido a menos de 1 millón de conversaciones en total y había intercambiado más de cinco millones de mensajes con los reclamantes.
Para obtener más información o para solicitar beneficios por desempleo, visite www.GetKansasBenefits.gov.

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